Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketlerin yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini ve onların verilerini yönetmek, bunları analiz etmek için kullandıkları uygulamaların, izlenen yolların ve teknolojilerin bir kombinasyonudur. Amaç, müşteri hizmetleri ilişkilerini iyileştirmek, müşteriyi elde tutmaya yardımcı olmak ve satışları arttırmaktır. CRM sistemleri, müşterilerin verilerini başka iletim araçlarında veya müşteri ile şirket arasında, şirketin internet sitesini, telefonunu, canlı görüşmelerini, e- postayı, pazarlama materyallerini ve sosyal ağları içerebilecek iletişim noktalarında toplar. CRM sistemleri ayrıca müşteriyle şahsen ilgilenen personele, müşterilerin kişisel bilgileri, satın alma geçmişi, satın alma tercihleri, ihtiyaçları, sorunları ve kaygıları hakkında ayrıntılı bilgi verir.

Günümüzde yeni müşteri kazanmak, eski müşterileri kaybetmemekten daha pahalıdır. Bu nedenle yeni müşteri kazanmaktansa mevcut olan müşteriler ve sürdürülen ilişkiler açısından yeni yöntemler geliştirmek gereklidir. Yapılacak olan uygulamaların doğru müşteriye doğru zamanda yapılması CRM’nin kilit noktasıdır.

CRM sistemlerinin kullanımı, küçük işletmelerden büyük işletmelere kadar çeşitli kuruluşlara aşağıdaki yollarla fayda sağlayabilir;

•    Geçmiş satın almalar ve etkileşim geçmişi gibi müşteri bilgilerinin kolayca erişilebilir olması, müşteri destek temsilcilerinin daha iyi ve daha hızlı müşteri hizmeti sağlamasına yardımcı olabilir.

•    Müşteri verilerinin toplanması ve bunlara erişim, işletmelerin raporlama ve görselleştirme özellikleri aracılığıyla müşteriler hakkındaki eğilimleri ve iç görüleri belirlemelerine yardımcı olabilir.

•    Küçük, ancak gerekli olan satış  ve müşteri destek görevlerinin otomasyonunu oluşturur.
En temel düzeyde, CRM yazılımı müşteri bilgilerini birleştirir ve bunları tek bir CRM veri tabanında belgeler, böylece iş kullanıcıları ihtiyacı olan belgelere daha kolay erişebilir ve onları yönetebilir. Zamanla, onları daha kullanışlı hale getirmek için CRM sistemlerine birçok ek işlev eklenmiştir. Bu işlevlerden bazıları arasında e-posta, telefon, sosyal medya veya diğer kanallar üzerinden çeşitli müşteri etkileşimlerinin kaydedilmesi; sistem yeteneklerine bağlı olarak, görevler, takvimler ve uyarılar sisteme kaydedilen bilgilere dayalı olarak performans ve üretkenliği izleme yeteneği verir. CRM teknolojisindeki gelişmeler devam ettikçe , uygun bir yönetim sitemi olmadan, bir CRM sistemi, müşteri bilgilerinin depolandığı yüceltilmiş bir veri tabanından daha da fazlası haline gelebilir. Kullanıcılara gereken bütün bilgilere kolayca ulaşabilmeleri için verilerin birbiri ile bağlanması, dağıtılması ve organize edilmesi gerekir.